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一个芒果引发的争议:快递黑名单到底该不要建

2019-06-28 07:56:36 芒果

“圆通女快递员因少一个芒果下跪”、“顺丰快递员被投诉吃帮忙睡眠药欲自杀”,两位快递员的恶劣个人举动,将快递领域客户和快递员之间投诉纠纷的尖锐冲突推向舆论的风口。

快递员被投诉就罚款

“做我们这行,工作中中难免有受委屈的时候。”目前在武汉一家快递公司工作中的韩立(笔名)告诉记者。

韩立在一次上门收件时,因为寄送东西需要另行称量打包,无法应对门计价,于是加了客户微信,完成计价后转款支付,但客户以“货品没那么重”“乱计价收费”等为由拒付,还声称要发起投诉。

为了防止投诉造成罚款,这笔30多元的快递费最终由韩立埋单。

韩立这种个人举动的身后,为了加强服务质量以及管理诀窍快递员,快递单位都建立了用户对快递员的投诉惩罚机制。

一个芒果引发的争议:快递黑名单到底该不要建?

一名快递公司送货员正骑着满载快件的电单车在市区内送货。李俊锋 摄

现实中,许多问题并非出现在最末端快递员阶段,但一旦投诉,直接承当者却是快递员。

北京朝阳区圆通快递员刘涛(笔名)表示,用户只要发起了投诉,快递员就会受到罚款,这是一项规定。

“公司有申诉机制,但只要有用户投诉,罚款程序流程就会发动,结果好的话罚款就少一些,二次投诉就会罚500元,投诉次数越多,罚款越多。”刘涛表示。

有快递员因投诉殴打客户

实际上,快递员和客人之间因投诉引发冲突的事件时有产生,甚至还出现过快递员殴打客户的事件。

2017年6月,北京一位客户在出差期间并未收到快递,但快递员以“个人签收”委托人处理,沟通无果后发起了投诉。快递员被公司罚200元心怀愤恨,入室用钝器将客户打伤。随后,该快递员被拘押。

快递专家赵小敏认为,目前快递网点生存压力过大,配送员招聘艰难,加之总部的高额罚款,造成快递员压力增加。快递单位应随时关注网点动向,适当发起疏导,提升对网点员工的人文呵护,才能降低此类现象的产生。

内地快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁,快递单位不仅要保护用户的有效合法利益,也要保护从事人员的常规利益,要美化合不来理內部惩罚。

快递协会研究建立用户黑名单

在山东广饶稻庄圆通女快递员聂某某下跪事件中,起因是消费者认为包裹胶带开裂,“少了一个芒果”。投诉的客户张某某反复解释不满,到最后是对准“对圆通处理问题的模式”不令人满意。

圆通公司随后发布声明称,“我们既对客户承担,也对员工承担,果断抵制恶意投诉,毫不让业务员流汗又落泪。”

网友纷纷呼吁“彼此多一分谅解”,甚至提议“快递单位或将恶意投诉者拉黑”。

一个芒果引发的争议:快递黑名单到底该不要建?

一家快递公司的员工蹲在马路边派发邮件,身边堆放着大批的包裹。王中举 摄

中商情报网汇报显示,一季度邮政业客人对快递服务问题合理申诉14904件,主要问题是投递服务、快件丢失短量和快件延误,分別独占效申诉总量的31%、29.1%和25.3%。

“圆通女快递员下跪”、“顺丰快递员吃帮忙睡眠药欲自杀”事件产生后,内地快递协会表示,“正在研究建立不良用户黑名单制度。”

刘涛说,“刁钻的客户并很少见,但如果要是建立黑名单,对我们这一行来说也是一种维护。”

有快递领域从事者向记者透露,目前已有一部分快递单位对“特殊客户”建立了相近黑名单的信用体系机制,恶意投诉者也被纳入其中,对收派件发起限制,只有影响还很有限。

用户黑名单该不要建引发新争议

值得注意的是,本次“女快递员下跪事件”一部分事实的“反转”,让能否仅结论警方给出的证明就认定为“恶性投诉”,并将客户列入快递“黑名单”引发新的争议。

内地物流学会特约研究员解筱文认为,对于投诉的评判,一些单位考核惩罚缺乏科学研究的仲裁,不肯意直面处置此类问题,而是将一线人员认定为责任方,表层上看,这是追求以客户为中心,实际上体现的是单位简要粗鲁,整体管理诀窍运作不足人性化。

“相比于客人,快递公司处于优势地位,如果建立领域性的黑名单,会丧失客人的选择权,我认为并合不来适。”内地财政科学研究研究院应用经济学博士后盘和林告诉记者,“即使要建立,也应该是确定几条刚性的规范,先行告知,做到揭晓透明。”

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