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微评|“一个芒果引发下跪”带来的启示

2019-06-20 19:41:24 芒果

李思
前没多久,“一个芒果引发下跪”事件,在多次反转中成为公众关注的聚焦。
事件起因很简要,山东省广饶县小张村村民张某之母从网上接纳某主题活动免費赠送的芒果一箱,由圆通快递员聂桂英送达时,少了一个。为防止客户投诉,快递员聂桂英自己选购了一箱芒果,以邮政快递的委托人补偿给张某。张某收下芒果,并先后四次投诉。后来聂桂英登门致歉,情急之下向客户下跪,请求不该再投诉。于是张某报警,要求将聂桂英带离。民警王口岸抵达当场时看见聂桂英坐在门口哭,于是告知聂桂英“不必摒弃尊严乞求原谅”,民警当会为其做证明。
从此,民警开具的证明在网上曝光,“对这种牺牲公司员工尊严获得的所谓恶意投诉的‘谅解’,提议不该也罢!”“将张某及其家人列入公司服务永久性‘黑名单’”“对聂桂英这种宁可牺牲本人尊严,也要保护公司声誉的优秀员工,应当树立典范和典型性”证明中的诸多“硬核”措辞,让网友纷纷点赞,称其为“史上最强派出所证明”。
但很快,事件“反转”了。先是张某表示,他所有的投诉都会真实合理、有理有据的,感到警方出证明的做法不公正公平,表示要申请行政复议或是准备起诉。然后快递员聂桂英也承认,为博得投诉人同情,她谎称自己被圆通公司扣了2000元。之所以下跪,不是为了保全工作中,而是想打动张先生,博得同情让他撤消投诉。
温暖
其实,这个丢了的芒果是一个试金石,它帮我们检验着各方在应对、处置问题时的态度,更给我们每本人带来启示。碰到这种事,民警有必需作证明吗?严格地说,警察没这个义务。而王口岸却连夜写好证明,第二天交到快递员手上。
应该承认,王警官的做法存有瑕疵。正如法律界人士提出的那样,这个证明“从爱情上能够理解,但从法律角度来说,沒有确立的法律、政策法规授权”。了却,这并不妨碍网友们对这份证明的推崇,因为我们从这份证明中看见一位普通基层民警的责任和担当,就是感触到了来自法律的温暖和对基层劳动者者的尊重。
包容
对客户来说,快递丢失,投诉维权很正常。收到由来不明(篡改的邮政快递)的芒果觉得“被愚弄”,继续投诉也情有可原。有人堵着门口下跪,依法报警也是无可厚非的处置模式。然而,通过“有效有效合法”途径处置问题的客户,最后却成了舆论的众矢之的。这,能不委屈吗?
其实,普通客人维权观念强,这是个好事,了却要有一个度,最终目的并不是发泄情绪,更不是处置“人”。所以,多点同理心,多站在别人的角度满足到,不让“为生活勤奋打拼的妇女坐在门口抽泣”应该是每本人处世的准则。
制度
应该说,涉事各方在处理问题上都或多或少存有过错。但问题最大的,还应该是本该身处聚焦,却并未“露面”的快递公司。
投诉制度的设立,就是为了更好地与客户沟通,通过意见反馈上来的问题带动服务质量的加强。快递公司处理投诉该有的常规态度,也应是做好客户表述工作中的同时尽快查清真相,该完善就完善、该惩罚就惩罚、该补偿就补偿。然而现实中,快递公司往往缺乏精细的管理诀窍,习惯于躲在幕后简要地处理客户投诉,通过粗鲁地对员工实施处分来处置问题。这样“以罚代管”的管理诀窍方式,极易让问题成为快递员和客户的“私人恩仇”,快递员只能通过巴结甚至威胁的模式去“搞定”投诉。现实中,这样的事例并不少见。如果制度不可尽快完善,“一个芒果引发的下跪”事件必定仍会产生。
或许,明白责任与担当、学会包容与和气,是我们能从“一个芒果引发下跪”事件中读到的。
海河传媒中心出品
来源:6月19日《今晚报》8版
作者:李思
编辑:陈思成
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