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【长城评论】“快递员下跪”反转?一个芒果为何惹出这么多波折?

2019-06-19 20:32:19 芒果

  ●特约评论员 凤池(上海)

  “我们投诉不是为了几个芒果,而是圆通不可这么糊弄人。” “丢芒果下跪”事件中的客户张某发声称,自己在发现芒果少了后肯定投诉了,但后同意了快递员聂某某补偿一箱芒果的提议,只是要求不可用圆通寄。但随即又发现新收到的快递有问题,猜疑圆通篡改其他家快递,感到被愚弄了才愤而投诉。张某还称,不认可警方开具的“证明”,准备申请行政复议,要求警方致歉。

【长城评论】“快递员下跪”反转?一个芒果为何惹出这么多波折?

网传民警为快递员出示的“撑腰”证明。

  这两天,一则“最暖心证明”的警方证明走红网络。据其显示,圆通快递一女快递员聂某某,因客户张某家的快件出现破损被投诉,并被公司罚款两千元,甚至面临被解聘。快递员到客户家下跪以求谅解,随后警方出证明为快递员“撑腰”,并提议圆通善待员工。

  快递员的悲情,客户的不依不饶,警方的仗义执言、公正公平公平,戳中了众多网友心中的柔软,引燃了人们朴素的正义感。于是,网上同情快递员,控诉客户,点赞民警的声音一片,甚至出现了将涉事客户拉入所有快递单位“黑名单”,让其无法享受快递服务的提议。但正如客户所言,为什么沒有人找他问问情况呢?

【长城评论】“快递员下跪”反转?一个芒果为何惹出这么多波折?

当年用来装芒果的快递箱。

  不是说客户说的都会真话,但事实不过在多方说法的互证中才能去伪留真。目前至少能证实的一点是,快递员承认,自己想让邮政快递的盆友送,但又感到麻烦,就自己“戴帽子和口罩亲自送去了”,只是没想到被客户从封箱子的胶带上发现了破绽,进而揭穿了谎言。

  你能够说客户聪明、较真,但仅凭以上事实,其锲而不舍投诉,“非要讨个说法”的心态也不是不能够以理解。这原本也是一名客人应有的权利。快递员下跪的画面虽让民心酸,但只要不是客户要求的,也不可多量指责。这与我们同情快递员,点赞民警并不冲突。人有本能反应的是非观与正义感,但也要有权利观念。

【长城评论】“快递员下跪”反转?一个芒果为何惹出这么多波折?

圆通快递发来的快递箱上的快递单。

  只是,人天生具有“同情弱者”的心理和情感倾向。尤其在信息不足充分明亮的情况下,人内心公正公平正义的诉求,很容易在现实中跑偏。所以,许多时候,单纯性依靠爱情和道德评价,是不足的,因为这两样太不确定,太易变。我们需要更硬实扎实的制度做支撑,做处世的标尺。

  所以,本次事件需要有更全面深入的考察,以复原真相,给涉事各方公正公平的对待。快递员不可被嫁祸,客户的正当权益也要彰显,甚至警方的证明有无片面性性也要确立。

  但更要反思的是,圆通公司的快递实际操作步骤、员工管理诀窍制度、客户意见反馈机制与补偿制度有无漏洞?

  比如,于客户而言,快递为何会出现破损?圆通在客户投诉时,有无即时查明理由,给出客户信服的表述,并提供处置计划方案?在客户提出改由其他快递补寄时,圆通是否确立表示同意或拒绝?不论哪种,搞阳奉阴违的一套都会下下策;于员工而言,在客户一再投诉的情况下,圆通有无尽到充分的协调义务,还只是以扣钱、解雇等说辞,向快递员施压,让其自行想办法处置?快递员试图“假冒”送补件,下跪、抽泣等行为,只是本人个人举动,还是圆通明知但纵容的“公关举措”?

  单位不逃避问题,不偏向员工,以客户投诉倒逼员工加强服务程度,恐怕是好事。但也不能够走入另外恶劣,一碰到投诉便“如临大敌”,不考察真相、不厘清责任、不寻求处置办法,而将所有的问题和压力一股脑传导给一线员工,让其在焦虑不安抑郁之下做出不明智之举,最后又迫于舆论压力取消惩罚。如此前后冲突、多变易变,只会曝露单位管理诀窍的混乱失序,也容易误伤员工和客户,使其遭遇不公正公平对待。

  唯有公正公平稳定且严格执行的制度,才能让客户在投诉和索赔时振振有词,不必担心背上不必要的道德舆论指责;也才能让员工在被投诉时太乱阵脚,信任单位会给出公平的处理。如此,各方都进退有序,舒心放心。

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