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海尔张瑞敏:与用户零距离交互,用心为用户“创造感动”

04-11 02:04:24 蓝莓

海尔张瑞敏:与用户零距离交互,用心为用户“创造感动”

推荐 2019-04-02 17:11:27

上周一篇名为《张瑞敏:增值分享,益人者自益》的文章里,以海尔布局大健康产业的上海永慈康复医院为例,阐释了增值分享的重要作用。

在如今医闹频发、医患紧张的环境中,永慈医院用全流程的优质服务、过硬的医学素质、增值分享的并联生态圈,不仅构建起了医生与患者之间信任的大厦,也让用户、内部创客和外部资源多方获益。而他们之所以成为标杆,张瑞敏的一句话可说是做了精炼概括,那就是,他们是在用心为用户“创造感动。”

要注意,这里的关键词是“用心”。

用心是指什么?首当其冲的肯定要有全神贯注的注意力,绝不是“饱食终日,无所事事”,而是要有细致入微的洞察力、及时精确的判断力、全心全意的执行力,可见,要达到用心绝非一件易事。

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而想要达到用心,为用户“创造感动”,我们都还需要问自己一个问题:

“你是否与用户融为一体了”?

与用户融为一体,意味着观念上你要明白,不是我们在恩赐用户,而是用户在恩赐我们。主次不明,轻重不分,是很多企业在度过盛极一时的辉煌期后惨淡收场的原因所在。

其次,如果想与用户融为一体,你要找到正确的路径与方法,是简单的商品交易吗?不,它正在被交互取代,我们曾说过,无用户交互的消费级互联网巅峰已过,有用户交互的物联网的前景一片光明。

这不是妄言,可以看到,已经有越来越多的电商想向物联网转行却苦不得法,他们说,我无法从简单的商品交易中了解到用户的体验需求,精心设计的产品投入市场却搅不起一丝波澜。

对此,海尔提出了触点网络的概念,它是有温度的“用户传感器”,每一个快递柜、每一个水站、每一个网点、每一个社群、每一个用户,都是触点,都可以实时更新用户最真实的体验与需求信息,在与用户交互过程中,满足用户的体验需求。

最后,与用户融为一体,你要将你的增值分享与用户捆绑在一起,获得收益了,要反思用户是否能在我的产品、服务中获得更多,多思考能为用户带来什么,而不是用户为我创造了什么。

只有在转了观念了,端正心态了,找到路径了,才能够真正用心与用户零距离接触,用心为用户“创造感动”。

【案例】

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翻翻这个月的财经新闻,可以说是风起云涌,变幻莫测。

老牌日用品巨头宣布从巴黎泛欧交易所退市,走下神坛;昔日的PC之王面临着激增的亏损和巨额债务,焦头烂额… ,大家都在说,旧王黯然离场,新王就要粉墨登场了。

其实哪里会有什么新王……

海尔张瑞敏曾经说过,“没有成功的企业,只有时代的企业”,那些历史上的百年企业,到现在能保持经营的还有不少,但很多已不在主流视野之中。

公司一词出现后的数百年里,兴衰早就已是亘古不变的真理,唯有用户得以长存。

不信,让我们掀开企业史的一角看一下:

如日中天的SONY的Walkman被Ipod颠覆,柯达被数码相机颠覆,佳能家用数码相机被高清拍照手机颠覆,曾经在商务人群中风靡的蓝莓手机被苹果手机颠覆。

电子商务出现后,沃尔玛、家乐福等线下零售业的业绩下滑,移动互联网时代,手机端就可以查看信息,电视台、报纸、杂志衰落。优步共享打车出现后,出租车行业衰落… 例子繁多,数不胜数。【1】

汽车的轰鸣声一起,便卷走了那个马蹄声阵阵的时代,他们都遭遇了自己的“马车时刻”。

当年的诺基亚前任CEO约玛·奥利拉曾在公布同意微软收购的记者招待会上说, “我们并没有做错什么,但不知为什么,我们输了。”

他们的失败,其实归根结底可以归于一句话:用户的需求变了,而你们美丽地错过了。

事实已经证明,谁离开用户,时代便会抛弃谁。

企业本身就是一艘随时都会沉没的船,根本没有什么所谓的安全边际,不想成为下一个老去的“成功”企业,与用户融为一体是唯一的选择。而这条路,需要你耗费心力,精神集中,全力以赴,才有一丝成功的可能。站在用户这片永恒的大地之上,每个企业都需要用心为用户创造感动!

参考资料:

[1]. 企业是如何失败的?,静逸投资,2018

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